台灣設計研究院在11月推出「公共服務場域調研-設計之前的五堂課」,將設研院升格後四年來的公共服務經驗及方法論,以淺顯易懂的方式透過實際案例循序漸進地帶領大家了解不同的調查研究方法;報名人數高達7,450人,吸引不同領域的學員,包含設計師、學生、公部門、行銷、研發、專案管理、教職人員等,課程滿意度高達4.8,多數學員表示對實質應用有很大的助益,呈現對公共議題研究的強烈需求。
五個方法、五個案例、隨堂練習、課後練習 —— 理論與實務的總和
▲ 由台灣設計研究院公共服務組黃麗寧組長(上排右)、范乃文專案經理(下排左)、林慕恩專案經理(上排左)、奧沃趨勢顧問林宛瑩創辦人(下排右)線上開講。
系列課程由設研院及奧沃趨勢共同企劃,每堂課皆有一個調查研究主題搭配實際的公共服務創新案例,透過實際的案例來幫助學員想像這些調查研究如何在案件中發生。在講師介紹方法後,也透過線上聊天室的即時互動幫助學員直接練習、思考;課堂的尾聲由講師提出作業,加深學員理解與實際完整的操作。
系列課程以公共服務場域常應用的五種研究方法為主軸,包含:利害關係人定義、深度訪談、場域觀察、問卷調查及資料整理與分析,以5堂系列課公開調研方法的精髓:
Lesson1利害關係人定義 (同場加映選舉美學實例)
公共服務設計牽涉眾多單位和專業領域、受相關法規和行政辦法管理。因此利害關係人的梳理,有助於更精準的設定受訪對象、制定訪綱、問到對的問題、描繪人物誌,同時也建立彼此專業信任、優化研究流程及增加研究效率。
▲ 第一堂利害關係人定義重點摘錄(左)、選舉美學實例摘錄(右)。
Lesson2深度訪談 (同場加映台北捷運指標系統研究案例)
好的訪談大綱設計和互動,可以在有限時間內,有效率地蒐集到豐富、有用的資訊。因此設計訪綱應釐清利害關係人、掌握場域運作狀況,另句型設計應符合幾個基本原則:開放不封閉、不預設不引導,來達到最佳的訪談效果。
▲ 第二堂深度訪談重點摘錄(左)、台北捷運指標系統研究實例摘錄(右)。
Lesson3場域觀察 (同場加映台北捷運固定設施研究案例)
公共服務通常涉及人與空間環境及物件的互動,例如場域的服務流程、資訊傳遞、人與場域的互動行為等。常以該場域的「服務高峰期」進行觀察來發掘較全面的課題;除了專案場域本身,相似服務屬性的場域也具備參考價值。
▲ 第三堂場域觀察重點摘錄(左)、台北捷運固定設施研究實例摘錄(右)。
Lesson4問卷調查 (同場加映衛生所再設計案例)
量化問卷填答的方法,目的在描述整體現象以及群體輪廓,也可進一步分析驗證各個變項之間的因果關係;另也可依專案特性可以搭配質化的調查方式。在公共服務案型中常用問卷調查去掌握服務使用行為概況,例如使用的設施的頻率;問卷可以快速透過量化來了解使用者的正負評價,亦較能驗證創新的成效。
▲ 第四堂問卷調查重點摘錄(左)、衛生所再設計實例摘錄(右)。
Lesson5調研結果整理與應用 (同場加映示範設計說明書的架構方法)
資料整理的目的是從質性資料收斂深度的洞察,作為設計之前的課題整理與策略提出。此階段也是調研最複雜、困難的一環,須留意將調研目的時時作為提醒,以幫助資料整理時不致迷失方向。資料整理的四大步驟:1. 以系統性的表單幫助統整資料,並進一步整理訪談的語料轉化為句子。2. 抽取句子的重點概念,盡可能將具體行為事實和脈絡因果一起呈現,讓概念更加清楚、也便於後續的分析與解讀。3. 將概念分類,依概念異同進行歸類統整。4. 收斂關鍵洞察,從問題的類型推就其背後的關鍵成因。
▲ 第五堂調研結果整理與應用重點摘錄(左)、示範設計說明書的架構方法實例摘錄(右)。
調研方法學以致用 一起加入公共服務行動!
公共議題往往比想像中的複雜,涉及眾多利害關係人,透過扎實的前期調查研究,幫助我們洞察問題核心,釐出設計策略與解決方向,讓好的設計方案改變我們身處的社會。設研院以長達6個月的課程規劃,首次將四年的公共服務經驗轉化為5堂課共8小時的內容,期望能夠將知識擴散給更多的人,一起加入公共服務的行動!
本次整體課程滿意度高達4.8,多數學員在課後表示,五堂系列課含金量高、口吻簡單易懂、邏輯明確、扎實且實用……,對公共服務實務的理解以及調研的方法有非常大的助益。作為公共服務創新的先行者,設研院未來也將持續分享更多的經驗與方法,共同為台灣打造更美好的公共環境!
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