新型冠狀肺炎（Covid-19）疫情蔓延全球之際，改變了人們習以為常的生活方式，迫使全球許多產業即時應變、開始思考永續發展策略。「以人為本」、「擅長解決複雜問題」的設計方法將扮演關鍵角色，如何重新設計（Redesign）產品及服務流程、重新定位（Repurposing）城市與大眾的關係，值得探討。
台灣設計研究院研析國際趨勢及個案，將透過系列文章分享後疫情時代，「城市環境」、「公衛醫療」、「觀光餐飲」三大領域如何運用設計突破現況，提供國內企業、設計師、公部門重新思考如何運用設計提供新價值、重新配置資源、發展新市場行為下的創新商業模式。
編輯｜研究發展處
說到2020疫情對產業的影響，服務業絕對是首當其衝的重災戶。疫情肆虐下空蕩蕩機場的背後，是無止盡的無薪假、乏人問津的空房間及冷落蕭條的名勝古蹟，根據世界旅遊組織的統計，疫情爆發後各國少了六到八成的國際旅客，直至2024年能否恢復到疫情前的水平都是個未知數。同樣仰賴實體場域提供服務的餐飲與零售業，未來該何去何從呢？當商業復甦成為一種保護在地經濟的社會運動，我們如何建立一個互信互助的網絡？又如何能透過設計的軟實力滿足人各層的需求，協助觀光/餐飲/零售產業度過這次寒冬？
提供明確清潔指引，提升房東與旅客的信任感
如何在不造成過度恐慌的反效果下，又能讓旅客安心進行旅遊規劃？Airbnb快速建立「COVID-19資源中心」，將大量的資訊彙整成明確的指引，為旅客提供即時更新的旅遊禁令規範及健康安全指南，亦有面向房東的《深度清潔規則》，設計淺顯易懂的清潔指南，吸引超過100萬個房東加入並承諾遵守此計畫，希望讓旅客住得安心，創造雙贏的局面。
▲ Airbnb透過淺顯易懂的資訊指引，讓旅客和房東有明確的指引依循。資料來源：Airbnb 資源中心 (2020)。
動線設計降低感染風險，讓消費者食得安心
在疫情中後期，公共空間飲食衛生成為民眾最關注的議題之一，設計能否協助觀光餐飲業者快速完成防疫規劃及因應措施？美國設計團隊MASS. 發佈後疫情餐飲空間規劃指南《Spatial Strategies for Restaurants in Response to COVID-19》，除了嘗試將室內空間利用最大化，也透過動線設計分流人群、增加戶外座位、保持環境空氣流通等方式降低感染風險，讓民眾可以放心地用餐。
▲ 透過餐飲空間再設計，讓消費者安心地享受美食。資料來源：MASS. (2020)。
從消費者出發，善用低接觸設計
除了衛生安全意識的升高，民眾也開始嘗試不同的支付方式，以維持最低限度的接觸，減少病毒藉媒介傳播的機會。亞馬遜於無人超市推出Amazon One，透過影像掃描器，不須接觸即可隔空辨識消費者掌紋，使顧客能在無人超市中安心消費。
▲ Amazon One從安心體驗出發，將掌紋辨識用於無人超市支付，免除消毒頻率的疑慮。資料來源：Amazon (2020)。
創新修復：如何在互相分離的情境中，維繫人與人之間的溫度？
整合觀光推廣與減壓關懷的虛擬體驗
在疫情風暴下，人們的生活環境與人際交往都受到限制，負面情緒與生活壓力隨之增加。芬蘭連續三年獲選「世界上最幸福的國家」，其官方觀光網頁因應疫情設計一系列活動整合網站「虛擬版租個芬蘭人 (Rent a Finn Goes Virtual)」，每天約有五場線上直播，分享芬蘭人的一天，並提供一對一諮詢窗口。此外，網站也設有欣斯塔測試(Hinsta Test)，幫助人們了解自身的壓力和心理狀態。
▲ 芬蘭的「幸福導遊」(Happiness Guides) 們會在活動網站上分享生活心得。資料來源：VisitFinland.com (2020)。
運用科技的如臨實境雲端旅遊風尚
各國政府相繼宣布「無限期」暫停所有非商務需求的出入境許可。在此衝擊下，旅遊業者及博物館等觀光產業必須重新思考「體驗」對旅遊服務價值的重要性。。Google利用其街景服務與全球眾多博物館合作，包含倫敦大英博物館等，讓人們在家也可以藉由網際網路虛擬遊覽。同時，故宮博物院也推出「720°VR走進故宮」服務，結合語音導覽，打造雲端身歷其境的逛館體驗。
▲ Google和故宮都透過雲端技術打造虛擬走訪展館體驗。資料來源：左圖Google Arts & Culture、右圖國立故宮博物院。
重視顧客需求與環境永續的產品設計
資誠聯合會計師事務所(PwC)及貝恩諮詢顧問(Bain & Company)指出，民眾更加重視永續發展和公民責任，也期望品牌能展現良善特質；然而各家餐飲及零售業者以擴展外送服務，來彌補實體店面流失的顧客時，丟棄式包材的用量也隨之增加，未來業者該如何兼具便利的外送服務及環境永續責任呢？澳洲循環食品包材公司Detpak針對餐廳外送服務進行餐食體驗設計，除了開發易分解的玉米纖維餐盒，更顧及食物美味，研發大氣孔的炸物盒，讓外送過程中確保炸物的酥脆口感，讓消費者品嚐如同親臨餐廳般熱騰騰的滋味。
▲ Detpak透過環保設計的食品包材，維持剛出爐美食口感。資料來源：Detpak。
此次全球性的疫情尚不知何時會抵達終點，人們的價值觀及對事物重要性的排序，已悄悄發生變化，而以顧客為中心的體驗設計價值也更為彰顯。由這系列案例我們可以窺見，全球設計已從數位、產品、服務、空間規劃等面向，致力協助社會及商業創造、傳遞與擷取新價值。同時，對顧客需求的深入了解與體察，也在產業面對衝擊時提供了更彈性且多元的發展機會。
參考文獻
- Constantin, M. (August 17, 2020). Reimagining the $9 trillion tourism economy—what will it take? McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/industries/travel-logistics-and-transport-infrastructure/our-insights/reimagining-the-9-trillion-tourism-economy-what-will-it-take
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- Klein, K. (May 29, 2020). MASS Design Group outlines strategies restaurants can adopt in response to coronavirus. Dezeen. Retrieved from: https://www.dezeen.com/2020/05/29/mass-design-strategies-restaurants-in-response-to-coronavirus/
- Introducing Amazon One—a new innovation to make everyday activities effortless (September 29, 2020). Retrieved from: https://blog.aboutamazon.com/innovation/introducing-amazon-one-a-new-innovation-to-make-everyday-activities-effortless
- Rent a Finn Goes Virtual. (2020) VisitFinland. Retrieved from: https://rentafinn.com/en/
- Google Arts & Culture. https://artsandculture.google.com
- 720°VR走進故宮：https://tech2.npm.edu.tw/720vr/index.html
- 資誠聯合會計師事務所 (2020)。資誠《2020全球消費者洞察報告》：新冠疫情 加速消費者擁抱數位、健康及永續趨勢。取自：https://www.pwc.tw/zh/news/press-release/press-20200720.html
- Burton, Howe and Almquist(2020). The Essential Guide to Post–Covid-19 Consumers. Bain & Company, Inc. Retrieved from: https://www.bain.com/insights/the-essential-guide-to-post-covid-19-consumers-video/
- Packaging for Takeaway & Food Delivery Since 1948 (2020). Detpak. Retrieved from: https://www.detpak.com
