▲ 行政院公共數位創新空間（PDIS）分享公部門創新解決方案。
在本次政策圓桌會議中，台灣設計研究院特別邀請三位台灣講者：行政院公共數位創新空間（Public Digital Innovation Space, PDIS）張皓婷服務設計師、新北市政府衛生局陳玉澤專門委員、電子治理研究中心蕭乃沂副主任分享設計導入公部門的案例，讓國際看到台灣設計導入政策現況，建立台灣在設計政策領域的發言權，並且與國際專家互相交流與學習。
案例1：PDIS協助政府打造一站式登山服務網站
PDIS協助政府重新設計了一個數位服務平台，讓民眾可以在線上申請登山許可證。在這個線上服務啟動前，申請登山許可原本是一個複雜的過程。
PDIS透過設計共創方式聆聽市民與利益相關者的心聲
在設計開始時，通過協作會議重新規劃了登山許可服務。所有利益相關者，例如林業局、國家公園所有者、登山嚮導、參與人員…等，都表達了他們對這種數位服務的訴求。這次會議通過面對面互動以及討論每個利益相關者的挑戰和需求，建立了信任和同理心。集思廣益的過程也使利益相關者們找到最合適的解決方案。
行政院公共數位創新空間使用數位工具pol.is從線上收集了想法和意見，從而可以進行大規模的資料收集。光是這個登山許可的議題就有超過800人投票，集結超過400人進行討論，並且有超過12,000次的投票。該工具運用了數位對話，民眾可以在線上對於議題發表觀點。
此案例舉行了多次利益相關者論壇，進行期望管理和促進對話。同時，民眾也透過Facebook發表有關測試用（beta）平台的回饋，這有助於推廣此線上服務。
建立可快速迭代的機制
在以往的項目中，實施政策都以啟動執行作為結束，但是PDIS的目標是從一般政策執行的「啟動=完成」（Launch=complete）模式過渡到「構建－測試－重複」（Build-Test-Repeat）思考模式，從回饋過程中不斷改進。
解鎖雙菱形模型
PDIS還使用Open API（Open Application Programming Interface）規範來擴展此數位服務。將以前封閉的雙菱形模型（Double-Diamond Model）修改、擴展到另一個領域；也就是在發現（Discover）、定義（Define）和開發（Develop）後，將原本的測試驗證（Deliver），取代為一個新階段：解鎖（Unlock）。在這個新增的步驟中，可以將以往不公開的資料有可被民間取得的機會，開拓未來資料應用的無限可能。在此專案中，由於使用了Open API，民間可以利用登山服務系統的開放資料發展導航、救援、娛樂等服務。
▲ 解鎖雙鑽石模型（資料來源：PDIS）。
成果：民眾的回饋從責備轉為讚嘆
民眾從原先對線上服務的批評轉為提供意見及反饋。那些提供意見的人開始感受到信譽和責任感，因為他們認為自己正在與政府合作。正如其中一位民眾所述：「再設計（re-design）是巨大的，但就如同登山一樣，它具有挑戰性，仍然有更長遠的路要走，但至少我們已經開始了。」
▲ 新北市政府衛生局專門委員陳玉澤介紹新北市政府如何將設計導入城市老化政策。
新北市面臨的挑戰
新北市是台灣最大的城市，人口約四百萬，其中超過570,000是老年人（佔全市人口的14％），面臨嚴重的人口老化挑戰。另一個挑戰則是新北市城鄉混雜，因此無法將任何單一政策套用在整個城市。然而，設計思考可以作為系統性的方法來解決這種複雜的問題。
隨著人口的老齡化，新北市老化政策的目標是提高居民的預期壽命和生活質量（Quality of Life, QoL）。針對此目標，新北市創建智能醫療系統，鼓勵高齡者運動和保持營養均衡，並幫助他們在地老化。關鍵策略包括重新賦能，並減少癡呆和失能的風險。
將設計應用於長期照護政策規劃：使用設計工具以及設計教育
在台灣，為高齡者提供的關鍵服務之一是長期照護系統。但是，現有服務中存在明顯的缺口需要改善。在前期計畫中，新北市政府衛生局利用使用者經驗旅程圖（User Journey Map）分析長期照護服務，並賦予照護經理設計思考能力。他們畫了一個非典型的使用者經驗旅程圖以滿足他們的研究需求。在畫出使用者經驗旅程圖的過程中，釐清了不同利益相關者們的痛點。下圖顯示了圖示的用戶旅程圖和每個利益相關者的痛點。
▲ 使用者旅程圖（資料來源：陳玉澤簡報）。
使用者旅程圖中分析出兩個最重要的任務包括：
- 填補民眾與醫院之間的服務缺口：可以透過向公民提供服務資訊來填補這一缺口。作為響應，該部門與希望了解社區患者護理的醫院/出院患者服務部門合作。
- 加速提供民眾他們需要的服務：透過重新設計程序並重新分配資源。新北市衛生署推出了一個設計原型，在醫院進行長期照護評估，並告知護理人員可用的資源和服務。另一個方面是透過在患者出院時提供康復、護士、營養、家庭醫療和輔助設備等一系列服務來縮短醫療服務的等待時間。
整併設計醫療照護體系
透過設計思考方法，在評估了利益相關者的痛點和目標後，將公共衛生、醫療和長期照護服務合併為區域性綜合照護體系，如下圖所示。
▲ 新北市區域性綜合照護體系（資料來源：陳玉澤簡報）。
將公共衛生、醫療和長期照護服務合併為區域性綜合照護體系後，達到了以下的成效：
- 3個月後，90％的患者獲得了改善，不再需要長期照護
- 等待時間從2週縮短至5天
- 90％的使用者感到滿意
- 啟發了未來的新規劃
設計能量作為政策的影響力
「設計思考成為政策的DNA，有限的資源可以創造最大的價值。」
——陳玉澤, 新北市衛生局專門委員
陳玉澤專委表示，他和他的同事們非常熱愛設計，因為他們可以感受到設計的力量，並看見設計帶來的改變。設計的影響力不斷增強，吸引了更多的合作夥伴來正視人民的需求、解決人民的問題，並讓他們更信任政府。新北市衛生署使用以市民為中心的方法，創造了高滿意度和有效的政策溝通。
案例3：以數據驅動的服務平台MyData
▲ 電子治理研究中心副主任蕭乃沂分享My Data數位平台的經驗。
My Data的使用場景：低收入家庭可在數位平台進行減免學費流程
蕭乃沂副主任分享了我國政府以 MyData 數位平台以提升低收入家庭學生申請學費補助的數位服務品質案例。最初，低收入家庭申請減免學費的流程涉及三個月的漫長等待，借助此數位平台，可以透過MyData平台上的身份認證與個資授權機制，在線上直接完成申請流程並將資料以電子方式發給教育部（如「前後比較」服務情境圖）。
▲ 減免學費流程的使用情境，有助於梳理市民使用服務的使用者旅程（資料來源：蕭乃沂的簡報）。
My Data需考慮保護個人資料
蕭乃沂副主任也介紹了如何克服設計方面的困難。例如在涉及個人資料使用時，台灣許多非政府組織都關注隱私和人權問題，包括歐盟的《一般資料保護規範》（GDPR）和台灣的《個人資料保護法》都可見「知情同意權」是重要的概念，此概念也被政府加強重視並實踐於上述的數位服務體驗中。
電子身份證的引入將會創建數位化服務的一個數位身份認證的可能，MyData服務以個人資料作為基礎，在經授權和認證後，賦予使用者享有與個人資料保護相關的多項權利，例如：獲得並自由使用個人資料的權利、與第三方共享個人信資料的權利。
透過BRiC*S 架構表分析不同利益相關者對於此服務中的利益與風險
利用多元利害關係人的利益風險與條件評估框架 （Benefit, Risk, and Condition Framework, BRiC Framework，如圖） ，為了優化MyData服務的設計，可將相關的內外部利益相關者（例如：服務使用者、數據所有者，數據收集器/管理者，身份驗證和授權管理者、服務提供者，和關注問題的公民社會組織…等）納入考量，透過估計其利益（包括價值觀或規範）、風險（短長期各方面）、與確保利益與管理風險所需的各種條件（技術、財務、管理、政治等），審慎設計評估這些多元利害關係人可能接受的服務方案。
▲ BRiC*S框架 （資料來源：蕭乃沂簡報）。
MyData所面臨的挑戰
蕭乃沂講述，在設計諸如MyData之類的牽涉個資的數位服務時，面臨的三大挑戰包括：
- 穀倉效應：因缺少溝通，只有垂直的指揮系統，沒有水平的跨組織、跨領域協同機制時，就像一個個的穀倉，造成資訊不對等、不流通的情況。
- 設計壟斷：政府為民眾設計服務勢必要打破老大哥的形象，創造能夠與民溝通、合作的政策設計與利害關係人參與協作機制，上述BRiC*S分析可被視為針對此效應的服務設計框架。
- 缺乏共創：中央與地方政府的連結與合作，達成多方共創價值與共擔風險以制定公共政策與服務。
結論
從台灣的三個案例體現了如何透過設計導入公部門幫助政府提供更符合民眾的服務，提出真正符合大眾需求的解決方法，創造更大的價值。此外，政策制定方法從原先的「直接跳到解決方案」導向透過設計思考釐清問題、了解使用者，與多方利益相關者合作共創，並進行測試、修正。
越來越多組織運用設計思考作為解決複雜問題的方法，期許更多部門、相關組織可運用自身的資源，投入設計導入公共政策與服務的專案，對社會造成更大的影響力，創造更美好的未來。
關於行政院公共數位創新空間
行政院公共數位創新空間是隸屬中央政府的創新團隊，由行政院政務委員唐鳳領導。他們投入於開放政府、社會創新和青年參與等議題。詳細內容參考連結：https://pdis.nat.gov.tw/zh-TW/
關於電子治理研究中心
電子治理研究中心由國家發展委員會委辦成立，現由國立政治大學公共行政學系營運，為跨校跨組織跨域專長的學者專家所組成的政府電子治理政策智庫，建立一個知識分享平臺並建立與國際相關研究機構之互動管道。詳細內容參考連結：https://www.teg.org.tw/about/index
攝影：李振群、林敏華、王奕儒
逐字稿紀錄：冷艾玟
文字編輯：王均涵 （Ariel Wang）
責任編輯：吳宜珮（Irene Wu）
